Müşteri Sınıflandırma Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Her işletme için yeni müşteri kazanmaktan önce en önemli ödevlerinden biri mevcut müşterilerini mutlu etmek olmalı. Eldeki tuş, daldaki kuştan değerlidir atasözünün de anlattığı gibi, önce sahip olunan müşterinin doğru yönetilmesi gerekiyor. Bu yazımızda müşteri sınıflandırma ve mevcut müşteriyi mutlu etmek için yapılması gerekenler konularına değiniyoruz.

Müşteri Sınıflandırma nedir?

Ürününüzü satmaya çalışırken hitap ettiğiniz kitle ve bu kitlenin özellikleri ile ilgili bilgi sahibi olmak sizin özelleştirilmiş bir satış politikası oluşturmanızı sağlar. Bu sayede müşteri bağlılığını ve pazar payınızı artırabilir ve daha karlı bir işletme haline gelebilirsiniz.

Müşteri Sınıflandırma Nasıl Yapılır?

Müşterilerinizi gruplandırmanın bir sınırı yoktur. Önemli olan, müşterilerinizi ortak ve belirgin özellikler üzerinden tanımlamanızdır. Yapacağınız sınıflandırma çalışmasının pazarınızda işleyebilecek ve size yeni stratejik açılımlar sağlayabilecek nitelikte olması gerekmektedir. Eğer yapacağınız açılım size yeni stratejik açılımlar sağlamıyorsa ya eksik ya da yanlıştır.

Müşteri sınıflandırma konusunda sıklıkla kullanılan gruplandırmalar çoğunlukla Yaş, Gelir, Lokasyon ve Cinsiyet şeklindedir. Sınıflandırmanız sonunda iş fikrinizle ilgili şöyle gibi bir yorum yapabilmeniz gerekir: “Benim hedef kitlem, İstanbul, Avrupa Yakası’nda ikamet eden, 18-45 yaş aralığında, Orta-Üst gelir sınıfında, kadınlardır.” Bu şekilde bir odaklanma müşterinizi ve müşteri adayınızı daha iyi tanımlamanız ve sınıflandırmanız konusunda fayda sağlar. 

Davranışsal Sınıflandırma

Günümüzde müşterileri sınıflarken demografik veriler artık yeterli değil. Aynı demografik sınıfın içerisinde bile müşterilerin satın alma kararını verirken nasıl davrandığına, neleri göz önüne aldığına göre farklılıklar oluşabiliyor. Bu nedenle sınıflama kıstaslarınızın içerisine müşterilerinizi satın alma öncesi, satın alma sırasında ve hatta satın alma sonrasındaki ortak davranış modellerini de dahil etmelisiniz.

Yüksek gelire sahip bir müşteri de düşük gelirli bir müşteri gibi bazı ürünlerde fayda/fiyat analizini çok sıkı yapabilir. Bu noktada ilgili üründe düşük ve yüksek gelirli farklı sınıftaki iki müşterinin davranış ve beklentileri ortak özellik gösterebilir. Özellikle Türkiye’de gelir seviyesi, müşteri davranışlarıyla ilgili genel bir kanıya varmanızda yeterli bir kıstas oluşturmayabilir.

Eldeki müşterileri koruyun ve büyütün

Yeni müşteri peşinde koşmadan önce mevcutları korumalısınız. Bunun için de varsa kovadaki delikleri kapamalısınız. Bunun yapabilmek için aşağıdakileri sağlamalısınız.

• Ortalama satın alma miktarını artırmak
• Satın alma frekansını artırmak
• Müşteriye başka ürün satmak (çapraz satış)
• Müşteri elde tutma oranını artırmak
• Müşteri tatminini geliştirmek (müşteri bağlılığının temeli)

Müşteri adayınızı beslemeye devam edin

Satış çoğu zaman tek denemede gerçekleşmez. Eğer müşteri adayınız sizin için doğruysa yani ürün veya hizmetinize ihtiyacı varsa o anda satın alma kararı almasa bile müşteri adayınızı beslemeye devam etmelisiniz.

Çoğu satıcı ve işletme için satış ya gerçekleşir ya da başka bir müşteri adayına geçilir. Çoğu müşteri adayı satın alma kararı için zamana ihtiyaç duyar. Doğru besleme programı içerisinde müşteri adaylarınızın müşteriye dönüşme olasılığı oldukça yükselir.

Herkesi mutlu edin

Satışta başarı için son tüketicinizi mutlu etmek yetmez. Satış süreçlerinizde yer alan herkesi düşünmelisiniz. Distribütörünüz veya bayinizdeki sizin ürününüzü sipariş veren, satışını yapan, kurulum-montaj yapan herkes ürününüzün satışında önemli rol oynar.

Tüm mesele, tüm bu satış süreçlerindeki herkese ürününüzü satmaları ve kullanmaları için yeterli sebepler verebilmektir. Unutmayın! Ürününüzü yalnızca kendiniz ve müşterileriniz için tasarlamıyorsunuz.