Sadakat programı nedir, ne işe yarar?

Sadakat programı, bir işletmenin güncel durumundan çok geleceği düşünülerek atılması gereken adımlar arasında yer alıyor. Müşteri sadakatini sağlamaya odaklanmak uzun vadeli bir eylem planı gerektiriyor ve kuşkusuz işletmelerin geleceği açısından büyük önem taşıyor. İşte, sadakat programlarına dair bilmeniz gerekenler… 

Sadakat programı nedir?

Yeni müşteriler kazanmak kadar günümüzün her anlamda çok seçenekli ve rekabetçi dünyasında mevcut müşterileri elde tutmak da oldukça zor bir hâl alıyor. Bu yüzden öncelikle müşteri açısından sadakatin ne demek olduğunu iyi anlamak, müşterilerin hangi durumlarda sadakat eğilimi gösterdiklerini çözmek ve bu yönde adımlar atmak, işletmelere tahminlerinin ötesinde avantajlar sağlayabiliyor.

Müşterilerin büyük bir bölümü, kendilerini güvende hissetmek ve risk almamak için çoğu zaman satın aldıkları ürünlerin ve hizmetlerin markalarına dikkat ediyorlar. Bu durum teknolojiden finansa, giyimden ulaşıma neredeyse her sektör için uzun yıllardır geçerliliğini koruyor.

Gerek yüz yüze gerek telefonla veya yazılı olarak müşteri hizmetlerinde sorun yaşayan tüketicilerden en çok duyulan cümleler arasında da genellikle; “Biz size güvendiğimiz için bu markayı tercih ettik, bir bilinirliğiniz olduğu için sizden bu ürünü / hizmeti aldık.” gibi güvene dayalı cümleler en üst sıralarda yer alıyor. Bu basit örnekten dahi yola çıkarak müşteri sadakatine dair birçok ipucu elde edilebiliyor.  

Bu bilgiler doğrultusunda en temel tanımıyla müşteri sadakati; “Tüketicilerin belirli değerlere bağlı olarak satın aldıkları ürünlerde veya hizmetlerde her zaman aynı markaları tercih etmeleri.” şeklinde tarif ediliyor. Bu durumu sağlamak için kuruluşlar tarafından izlenen yolların geneline ise müşteri sadakat programı adı veriliyor. Peki, müşteri sadakatini sağlayan bu “belirli değerler” neler ve bu değerler işletme tarafından nasıl sağlanabiliyor? Müşteri sadakat programı adımlarına göz atarak tüm detayları öğrenebilirsiniz. 

Sadakat programı adımları nelerdir?

Tüketicilerin sadakatini sağlamak konusunda farklı çalışmalardan, denemelerden ve yöntemlerden meydana gelen oldukça kabarık bir liste olsa da karmaşıklığa sebep olan bu kalabalığın içinden en temel ve en önemli 5 adımı uygulayabilir, böylece müşterilerinizle birlikte hedef kitlenizin sempatisini ve bağlılığını kazanmak konusunda büyük bir atılım yapabilirsiniz.

1. Dürüst olun: Müşteriyi sadakat açısından etkileyebilmenin ilk kuralı neydi? Güven. Karşı tarafa o güveni verebilmenin yolu da her zaman dürüst olmaktan geçiyor. Hiç kimse tanıtımlarla, reklamlarla ve benzeri yollarla “şişirilmiş” bir ürünü ya da hizmeti satın aldığında sırf abartıldı diye o ürüne ya da hizmete dair gerçekleri anlamamak ya da dile getirmemek gibi bir yönelim sergilemiyor. Şirketin ürün ve hizmet anlayışıyla ilgili altı boş vaatleri tüketicilere empoze etmesi, kısa vadede kazanç getirse de uzun vadede müşteri sadakatini sağlamıyor. Bu yüzden müşteri bağlılığını artırmak istiyorsanız dürüst olmak, kurumsal sorumluluklarınız arasında ilk sırada geliyor. Tabii ki her marka için tüketiciye sunduğu ürünler ve hizmetler büyük önem taşıyor. Ancak bu, tüketiciyi “pazarlama ve tanıtım” adı altında gerçeklerden uzaklaştırmak anlamına kesinlikle gelmemeli. Çünkü gerçekleri yansıtmayan yaklaşımlar, tam anlamıyla ters teper ve markaya duyulan güveni zedeler. Bu yüzden herhangi bir firmanın, ürünleri ve hizmetleri konusunda abartılı değil; gerçekçi bir duruş hedeflemesi gerekiyor. 
2. Net bir hedef kitle belirleyin: Gerek online mağazacılık gerek geleneksel mağazacılıkta “Ne kadar çok şeyi, ne kadar çok kişiye satarsam o kadar kâr elde ederim.” mantığı ne yazık ki müşteri sadakati sağlamak için yeterli olmuyor. Belirli bir hedef kitlesine belirli bir ürün / hizmet grubu satıyor olmanız size her zaman daha iyi bir imaj, daha sadık bir müşteri kitlesi kazandırıyor. Çünkü siz, tüketicinin gözünde diğerlerinden ayrılan, özel detaylara sahip bir işletme olarak görülüyorsunuz. Örneğin; şubesiz bankacılık seçeneği içeren bir şirket, sunduğu bu spesifik hizmete karşılık yine bu hizmetten en çok yararlanabilecek potansiyele sahip spesifik bir kitleyi; Y kuşağını ve yüksek eğitimli kişileri hedef aldığında, müşterinin beklentilerine hitap etmeyi ve müşteri sadakatini sağlamayı başarmış oluyor.   
3. Müşterinize kendisini özel hissettirin: Ürün / hizmet grubunuz ve hedef kitleniz belli ise, ancak müşteri sadakati konusunda sürdürülebilir bir yol bulamıyorsanız hedef kitlenizi aşarak direkt müşterinin kendisine hitap edebilirsiniz. Bunu her zaman, herkese gönderilebilen ve müşteri tarafından pek de hoş karşılanmayan tanıtım SMS’leri ve e-mail’leri ile değil de direkt kendisi için özel olan detaylar üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin; müşterilerinize doğum günlerinde mesaj göndermenin yanı sıra o güne özel indirim kodları tanımlayabilir, onlar adına hoşlarına gidebilecek kurumlara bağış yapabilir veya müşteri segmentine bağlı olarak kişiye özel bir hediye gönderebilirsiniz. 
4. İnternete ve sosyal medyaya önem verin: Günümüzde bir ürünü ya da hizmeti tercih etmeden önce tüketiciler iki yönlü bir yol izliyor. İlki geleneksel yol olan çevreden tavsiye alma şeklinde ilerlerken ikincisi ilgili ürün ve hizmet hakkındaki görüşleri internetten, sosyal medyadan araştırmak şeklinde gerçekleşiyor. Tahmin edebileceğiniz üzere dönüş yapılmamış, ilgilenilmemiş şikayetler görmek, tüketicide güven sorunu yaratıyor. Müşteri daha önce şikayete söz konusu ürünü ya da hizmeti tercih etmiş ve hatta deneyiminden memnun kalmış olsa dahi olumsuz yorumlar, sadakat ve bağlılık konusunda çekinceler yaratıyor. 
5. Markanızın bir imajı olsun: Tüm bu adımların ardından hedef kitlenize bağlı bir marka görünürlüğü, iletişim şekli belirleyebilir, bu konuda tutarlı davranarak firmanız için sağlam bir kitle edinebilirsiniz. Sosyal medya paylaşımları, kulaktan kulağa yayılan tavsiyeler, müşteri ilişkileri ve hizmetlerindeki tutum ve benzeri tüm ayrıntılar, bir firmanın imajını oluşturan önemli unsurlar arasında yer alıyor. 

Müşteri sadakatinin işletmeye sağladığı faydalar

Peki, bu kadar çabaya neden gerek var? İşletme açısından önemli ölçüde zaman, efor ve maliyet gerektiren müşteri sadakat programı, az ancak oldukça yüksek etkilere sahip faydalar içeriyor. İşte, müşteri sadakat programları aracılığıyla sadık müşteriler edinmenin faydaları:

• Sadık müşteriler, bağlı oldukları markalara düzenli kazanç sağlarlar.  
• İlgili markayı hem sosyal medyada hem günlük hayatta tavsiye ederek tanıtımını gerçekleştirirler. 
• Aynı zamanda marka imajının bir parçası, bir yansıması olarak aracı görevi görürler.  
• Markaya dair yarattıkları olumlu etki sayesinde müşteri kitlesinin genişlemesini kolaylaştırır ve hızlandırırlar.   

Sadakat programlarında üst düzey tasarruf sağlamanın yolları

• Müşteri sadakat programı, müşteri kazanımı için özel çalışmalar yapmayı gerektirebiliyor. Bu kapsamda yapacağınız her şey, aynı zamanda firma için ekstra gider anlamına gelebiliyor. Ancak çeşitli yöntemlerle tüm bu maliyetleri önemli ölçüde azaltabilirsiniz. 
• Müşterilerinizi, onlardan elde ettiğiniz kazanca göre gruplandırarak onlar için yapacağınız özel harcamalarınızı bu veriler doğrultusunda belirleyebilirsiniz. 
• Maliyetlerinizin büyük bölümünü oluşturan kalemleri belirleyip buralarda size hizmet veren kuruluşlarla anlaşmalar yapmayı deneyebilirsiniz. 
• Özellikle e-ticaret alanında faaliyet gösteriyorsanız kargo giderleri önemli bir kaleme dönüşebiliyor. Bu konuda kargo firmalarının taahhütlü indirim anlaşmalarından yararlanabilirsiniz.
• İşletmenizin enerji tüketimi ve çevre sağlığı konusunda da daha faydalı, yenilikçi araçlardan ve yöntemlerden yararlanabilirsiniz. 

Siz de Logo müşterisi Olun, Logo Fırsatlar Dünyası’nın tüm ayrıcalıklarından yararlanın

Logo Fırsatlar Dünyası müşterilerinin sadakatini sağlamak için özel olarak çalışıyor ve işletmenizin iletişim, yemek ve kargo gibi önemli giderlerini azaltabilmeniz için Vodafone, Multinet ve MNG Kargo gibi büyük firmalarla destek niteliği taşıyan anlaşmalar yapıyor. Logo’nun kurumsal müşterileri arasında yer alarak iş yeri ihtiyaçlarınıza özel indirimlerden, hediye çeklerinden ve kampanyalardan faydalanabilirsiniz. Böylece hem Logo’nun profesyonel hizmetlerinden destek alabilir hem de maliyetlerinizi düşürme konusunda önemli bir adım atabilirsiniz.