En etkili müşteri memnuniyeti anketi hangisidir ve nasıl yapılır?

Geri besleme ya da geri dönüt şeklinde de ifade edilen geri bildirim, iletişim sürecinin son aşaması olup müşteri sadakati sağlamak açısından önem taşıyor. Müşteri geri bildirimleri yöneticilerin bilinçli karar verme süreçlerine de rehberlik ediyor. Müşteri memnuniyeti anketi, geri bildirim toplamanın güvenilir bir yöntemi olarak önemli bir iş kalemini oluşturuyor. 

Potansiyel müşteri kazanmak kadar müşterileri elde tutmak, yani sadık müşteri kitlesi oluşturmak da başarıya ulaşmada etkili oluyor. Bu noktada iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak, müşteri beklentilerini karşılamak gerekiyor. Aylık ziyaretçi sayısı, satış oranları müşteri memnuniyeti konusunda önemli veriler sunsa da anket yöntemi daha pratik bir uygulama olarak karşımıza çıkıyor.

Müşteri memnuniyeti anketi nedir?

Anket çalışmaları bilimsel araştırma yöntemleri arasında yer alıyor. Anket soruları anlamlı veri üretmeye yardımcı oluyor. Müşteri memnuniyeti anketi olarak ifade edilen anket de müşteri memnuniyetini ölçmek için anlamlı veriler sunuyor. Bu geri bildirim yöntemi yöneticilerin aşağıdaki sorulara cevap bulmasına yardımcı oluyor:

• Müşteriler firmamız/ markamız hakkında ne düşünüyor?
• Müşteriler neden bizi tercih ediyor?
• Müşteriler hangi konularda şikâyetçi, nelerden memnun değil?
• Sunduğumuz hizmet ne ölçüde başarılı?

Müşterilerinin ne düşündüğünü öğrenmek isteyen ve bu soruların yanıtını öğrenmek isteyen işletmeler müşteri memnuniyeti anketi kullanıyor. Bu sayede şu sonuçlar ortaya çıkıyor:

• Ürünün veya hizmetin ulaşılabilirlik durumu
• Müşterinin işletmeyi başkasına tavsiye edip etmeyeceği
• Ürünlerin veya hizmetlerin tüketicilerin beklentileri karşılamak için yeterli olup olmadığı
• Ürünlerin eksik yönleri
• Müşterinin firmayı başkalarına tavsiye edip etmeyeceği
• Müşterilerin üründen diğer beklentileri
• Fiyat/performans oranının ne olduğu

İyi bir müşteri memnuniyeti anketi nasıl olmalı?

Müşteri deneyimini en üst seviyede tutarak müşteri sadakatini arttırmayı, müşteri davranışını ve satın alma eğilimini ölçmeyi, müşterileri satın almaya yönlendirmeyi ve beğenilen şirket olmayı isteyenler bu yöntemi kullanıyor.  Doğru kurgulanan bir müşteri memnuniyeti anketi, işletmenin sektördeki prestijini yükseltiyor ve başarılı iş aksiyonları almasını sağlıyor. Anketi doğru kurgulamak için hedef kitleyi belirlemek, planlama yapmak,  seçenekli sorular sormak ve amaca odaklanmak gerekiyor. Anketin etkili olması için aşağıdaki noktalara dikkat etmek gerekiyor:

• İndirim kuponu, çekiliş gibi ödül sistemi kullanmak
• Sade bir dil veya hedef kitleye uygun jargon kullanmak
• Anketin sonunda teşekkür yazısı kullanmak
• Kişisel güvenlik ile ilgili bilgi verip üçüncü kişiler ile paylaşılmayacağını bildirmek

Müşteri memnuniyeti anketi (örnek)

Anket soruları satışla ilgili, satış sonrası hizmet ile ilgili ve muhasebe, lojistik süreçleriyle ilgili olabiliyor. Aşağıdaki sorular farklı sektörlerde sorulabileceklere örnek teşkil ediyor:

• Çalışanların geri dönüş süresinden memnun musunuz?
• Ürünlerin renk ve tasarımlarından memnun musunuz?
• Reklâm, tanıtım ve promosyon çalışmalarımız sizce yeterli mi?
• Fiyat politikamızdan memnun musunuz?
• Ürünlerimizi başka tüketicilere de tavsiye eder misiniz?
• Çalışanların şikayet ile ilgili sundukları çözümlerden memnun musunuz?
• Faturaların doğru zamanda ulaştırılmasından memnun musunuz?
• Ürünün nakliye ve teslim süreçlerindeki bilgilendirmeden memnun musunuz?
• Mağaza çalışanları size karşı saygılı mıydı?
• Teknik servis ekiplerimizden memnun musunuz?
• Kabinler temizlik ve aydınlatma bakımından yeterli miydi?
• Mağazanın havalandırması yeterli miydi?
• Firma personelimiz size gerekli desteği verdi mi?
• Vitrini gördüğünüzde alışveriş yapma isteği duydunuz mu?
• Mağazadaki çalışan ve kasa sayısı yeterli miydi?
• Vitrin ışıklandırması yeterli miydi?
• Vitrindeki ürünlerin üzerindeki fiyat etiketleri okunaklı mıydı?

Anket örnekte olduğu şekilde soru şeklinde olabileceği gibi memnuniyet derecesinin sorulduğu değerlendirme cümleleri şeklinde de olabiliyor. Logo CRM çözümü, müşterileri daha iyi tanıyıp satış süreçlerini geliştirmeyi sağlıyor. Logo’nun ERP Çözümleri ile entegre çalışan Logo CRM, mobil cihazlarda da kullanılabiliyor. Outlook entegrasyonu sayesinde, e-posta gönderen bir müşterinin sistemdeki tüm kayıtlarına anında ulaşılıyor. Notifier Service fonksiyonu, işlemlerin anlık olarak bildirilmesini sağlıyor. Logo CRM; teklif hazırlama, müşteri ziyareti yönetimi, zaman yönetimi gibi pek çok özellik barındırıyor.