Maliyetleri azaltırken karlılığı arttırmak: CRM'in CFO'lar için katkıları

Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetimi (crm) çözümü devreye alınacağı zaman öncelikle seçim, kurulum ve uygulama süreçlerinde cio ya da cto pozisyonundaki yöneticiler etkin rol oynuyor. Altyapı kurulduktan sonra sistem ağırlıklı olarak cmo yönetimindeki satış ve pazarlama ekipleri tarafından kullanılıyor. Bu birimlere ek olarak crm programı kullanımında kilit rol oynayan bir üst düzey yönetim seviyesi daha var: cfo’lar.

Elbette bir işletmedeki bütün finansal süreçlerin sorumluluğunu üstlenen cfo’nun crm ile doğrudan bağlantılı olması şaşırtıcı değil. Neticede finansal raporlamalarda müşterilerle kurulan ilişkinin kazanımları da önemli bir yer tutuyor. Ne var ki cfo’nun rolü bu raporlarla sınırlı değil. Hangi sektörde faaliyet gösterirse göstersin bir işletmenin cfo’su, gerek aldığı stratejik kararlar gerekse finansal uzmanlığıyla crm’den azami faydayı sağlamakta büyük etki yaratabiliyor. Üstelik birden fazla noktada…

Finans uzmanlığını CRM’e yansıtmak

Bir cfo finansal planlama, bütçe hazırlama ve veri analizi gibi konulardaki uzmanlığını kullanarak işletmenin crm stratejisini yönlendirmekte etkili olabiliyor. Crm girişimlerinde cfo’nun etkin rol oynaması kaynakların dağılımı, risk yönetimi, yatırımın geri dönüşü gibi noktalarda daha iyi sonuçlar alınmasını sağlıyor.

Crm seçimi ve uygulamasında cfo ile cmo’nun birlikte çalışması hem pazarlama stratejileri ve müşteri yönetimi hem de finansal analiz ve stratejik planlama açılarından büyük bir etki yaratıyor.

CRM stratejilerinin iyileştirilmesinde CFO’nun payı

Satış ve pazarlama ekipleri müşteri portföyünü ve ilişkilerini yönetmek ve geliştirmekten sorumlu. Finans ekiplerinin çalışma alanı ise bu ilişkilerin ürettiği finansal sonuçlar. Dolayısıyla bir işletmede finansın lideri olan cfo, crm’de üretilen müşteri kazanım maliyetleri, müşteri başına elde edilen gelir, müşteri kayıp oranları gibi verilerin ışığında müşteri odaklı kurumsal stratejiler geliştirebiliyor.

Odaklanılması gereken müşteri segmentleri, müşteri başına finansal kârlılığı artırma yöntemleri, stratejik hedeflere ulaşmak için crm’de yapılabilecek geliştirmeler, müşteri yaşam boyu değerinin (clv) artırılması gibi konularda cfo’lar işletmenin tamamı için çok değerli geri bildirimler verebiliyor.

CRM programı ile veriye dayalı kararlar almak

CFO’lar finansal deneyimleri sayesinde crm’i daha verimli kullanmak üzere şirketlere rehberlik etmenin yanı sıra crm’den gelen verilerle de daha sağlıklı kararlar alabiliyor.

Bir işletmenin müşteri odaklı kurumsal hafızası olarak da tanımlayabileceğimiz crm’in özünde güvenilir, doğru ve gerçek-zamanlı veriler yer alıyor. Yasal mevzuata tamamen uyumlu şekilde toplanan ve saklanan bu veriler cfo’nun stratejik kararlarında da belirleyici rol oynuyor. Fiyat stratejilerinden tasarruf tedbirlerine ve kaynakların dağılımına kadar her noktada finansal kararlar crm verileriyle destekleniyor.

Risk yönetiminde CRM

Bir işletmenin finansal başarısında kârlılığın yüksek olması kadar risklerin doğru yönetilmesi de büyük önem taşıyor. Risk yönetimi gibi kritik ve zorlu bir konunun sorumluluğunu üstlenen cfo, bu süreçte hem crm’den gelen verilerden yararlanıyor hem de crm’i bu anlamda etkin kullanmaya rehberlik ediyor.

Cfo özellikle müşterilerin kredi riskleri, vadesi geçmiş ödemeler, müşterilerin ödeme koşullarına uymaması gibi noktalarda crm’in daha verimli kullanılmasına yönelik stratejilerin geliştirilmesinde rol oynuyor. Böylece hem işletmenin finansal esnekliği ve gücü artırılıyor hem de risk yönetimi iyileştiriliyor.

CRM yatırımının geri dönüşü

Bir işletmenin ölçeği ne kadar büyürse teknoloji yatırımları da o kadar artıyor. Dolayısıyla bir cfo, crm’e yapılan yatırımın geri dönüşünün ölçülmesinden ve bu sürenin olabildiğince kısaltılmasından da sorumlu oluyor.

Bu ölçümü yapabilmek için de crm yatırımının getirdiği finansal etkiyi ölçmek gerekiyor. Gelir artışı, yeni müşteri kazanımı, müşteri tutma oranları gibi veriler ışığında crm’in başarısını ölçen cfo, sistemin ve stratejinin buna göre şekillendirilmesinde rol oynuyor.

Özetlemek gerekirse cfo sadece crm altyapısının kurulma maliyetlerine ilişkin imza yetkisine sahip bir yönetici olmanın çok ötesinde, crm’in en verimli şekilde kullanılması, ihtiyaca göre geliştirilmesi ve işletmenin nihai kârlılığına etkisinin artırılmasında da çok önemli bir pay sahibi oluyor.