Müşteri ilişkileri nedir? Müşteri ilişkileri odaklı yönetim nasıl yapılır?

İngilizcesi Customer Relationship Management (CRM) olan müşteri ilişkileri yönetimi günümüz dünyasında büyük ve küçük ölçekli tüm işletmeler için hayati önem taşır. Pazarlamadan satışa ve satış sonrası süreçlere kadar tüm aşamalarda müşteri memnuniyetini sağlamaya yarayan müşteri ilişkileri, iş ilişkilerini en üst düzeyde tutmak için benimsenen yaklaşımdır. 

Müşteri ilişkileri odaklı yönetim geliştirmek kadar buna uygun yazılımla donatılmış programları kullanmakta önemlidir. Peki müşteri ilişkileri yönetimi ne işe yarar, nasıl yapılır ve kullanılacak CRM programı hangi özellikleri barındırmalıdır?

Müşteri ilişkileri yönetimi ne işe yarar?

Müşteri ilişkileri özellikle son yıllarda ürün satın alım süreçlerinden çok daha fazlasını barındırmakta. Sunduğununuz ürün ve hizmetle ilgili satın alsın ya da almasın markanızla ilgilenen herkes potansiyel müşteri adayınız olur. Müşteri ilişkileri bu potansiyel müşterileri gerçek müşterilere çevirmek ve satış esnasından satış sonrası süreçlere kadar tüm istek ve şikayetlerde müşteriyi memnun edecek çözümler üretmeyi hedefler. Müşteri ilişkileri müşterilerinin neleri satın aldığını,  hangi özellikleri tercih ettiğini, neyi ne zaman satın aldıklarını takip ederek buna yönelik satış ve pazarlama stratejileri geliştirir. Bunun sonucunda şirketin karlılık oranını artıracak çalışmaların hayata geçirilmesine yardımcı olur. Müşteri ilişkileri sayesinde müşterinin bilgilerine erişilerek bir sorun esnasında anında müdahale edilerek müşterinin güveni kazanılır ve müşteriye kendisinin özel olduğu hissettirilir.

Müşteri ilişkileri odaklı yönetim nasıl yapılır?

Üretilen bir ürün ya da hizmet satış sürecine hazır hale geldiği anda müşteri ilişkileri yönetimi devreye girer. Ürünün tanıtım sürecinden satış sürecine kadar olan tüm e-posta, mesajlaşma, telefon görüşmeler ve yüz yüze yapılan toplantılar müşteri ilişkileri yönetimi kapsamındadır. Tüm bu iletişim süreçlerinden elde edilen bilgilerde müşterinin beklentileri, talepleri ve  satın alma süreçlerindeki tutumları ilgili birimlere rapor edilir. CRM programı ile yapılan bu veri girişleri sayesinde müşterilere yönelik satış politikaları geliştirilir.

Müşteri ilişkileri neyi amaçlar?

Müşteri ilişkileri her şeyden önce potansiyel müşteriyi kalıcı müşteri haline getirmeyi ve kalıcı müşterinin de markayı terk etmemesini amaçlar.  Ürün ve hizmetleri geliştirmek için alışveriş sonrası müşterilerin deneyimleri sorularak çeşitli iyileştirmeler ve düzenlemeler yapılabilir. Böylece bir sonraki alışveriş deneyiminde müşteri memnun edilmeye çalışılır. Ayrıca müşterilerin uzun vadede memnun edilmesi ve bu müşterilerin kendiliğinden sizin marka ve hizmetlerinizi övmesi pek çok reklamdan daha etkili olabilir. Müşteri odaklı yönetimde çalışanları sürece dahil ederek markanın geliştirilmesi için kolektif bir çalışma  ortamı oluşturmakta ana hedefler arasındadır.

Müşteri ilişkileri kurumsal süreçleri güçlendirir

Gerek küçük gerekse büyük ölçekli işletmeler için kurumsal bir imaja sahip olmak son derece önem arz eder.  Müşteri ilişkileri programlarına müşteriler tarafından gelen talepler, e- postalar, öneri ve şikayetler, ürün ve hizmet satışı esnasında yaşanılan problemlerin hepsinin girişi yapılır. Bu sayede büyük bir veri havuzu oluşturularak  kitlesel müşterilerden bireysel müşterilere varıncaya kadar uzun vadeli strateji geliştirilebilir. Müşterilerden gelen bilgilerin dağınık bir biçimde saklanması ve müşterinin şikayeti esnasında müşteri bilgilerine hızlıca ulaşılamaması kurumsallıktan uzak bir görüntü çizer. Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde bu bilgiler düzenli şekilde tutulur ve ayıklanır. Böylece istenilen bilgiye zamanında erişilir. 

CRM programı seçerken nelere dikkat edilmeli?

CRM programı seçerken öncelikli olarak ihtiyaçlarınızı belirlemelisiniz. Bu aşamadan sonra kolay kullanım sunan ve işlevsel bir CRM programını kullanabilirsiniz. Genel olarak CRM programları seçerken şu hususları dikkate alabilirsiniz;

1. Kolay ara yüzü olan programları seçin: Müşteriler, çalışanlar, yapılan görüşmeler ve tarihlerin hepsini görebileceğiniz programları seçebilirsiniz.

2. Görev ve iş takibi oluşturabildiğiniz programları kullanabilirsiniz:  Çalışanlarınız arasında görev ataması yaparak iş takibini ve elde edilen ilerlemeyi CRM programı üzerinden görebilirsiniz.

3. Veri analizi ve raporlamaya uygun programlar seçmelisiniz: Müşterilere ait bilgiler, ziyaret saatleri, satılan ürün ve hizmetlerin adedi ve elde edilen ciroları analiz edebileceğiniz ve raporlayabileceğiniz CRM  programları seçmek size büyük kolaylık sağlar. Aylık ve yıllık raporlara göre çeşitli satış stratejileri oluşturulabilir.

4. Bulut tabanlı CRM programı seçmek maliyetleri azaltır: Bulut tabanlı CRM programı bakım ve kurulum masraflarını azaltmaya ve verilere nerede olursanız olun ulaşmanıza yarar. Ayrıca mobil cihazınızdan da ulaşabildiğiniz için hızlı müdahalede bulunabilirsiniz dolayısıyla bulut tabanlı CRM programları seçmeye dikkat etmelisiniz.

5. Toplu e-mail gönderim özelliği olan CRM programları kullanabilirsiniz: Toplu e-mail gönderimleri ile müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi dinamik tutacak bir CRM programı kullanmaya özen göstermelisiniz.

Logo ile müşteri ilişkileri programınıza uygun yazılımlar kullanın

Kurumsal müşterilerine özel yazılım çözümleri geliştiren Logo, müşteri ilişkileri yönetimi için Logo CRM programını geliştirdi. Esnek yazılımı sayesinde tüm iş programlarınıza entegre biçimde çalışabilen Logo CRM programı verimliliği artırırken maliyetleri düşürür. Pazarlamadan iş tekliflerine ve tüm satış süreçlerinde Logo CRM programını kullanabilirsiniz. Tüm süreçleri tek bir noktadan yürüterek müşterilerinizle olan kapsamlı ilişkilerinizi rahatlıkla analiz edebilirsiniz. Şirketinize yönelik kişiselleştirmeler yaparak marka kimliğinizden asla ödün vermezsiniz.